马朝庆：将责任落实到个人      公司名称：深圳市恒波科技服务有限公司      客户职务：副总经理马朝庆      公司性质：大型售后维修商      所用产品：手机售后服务管理系统

使用感受：

        深圳恒波公司是当地颇有名气的企业，获得国内外多个知名手机品牌的售后服务授权。

        “公司的售后服务网点数量多，业务量大，每天故障机的进出很频繁，经手人的环节也很多，例如：网点受理人员接到客户送修的故障机，交给工程师维修，如果故障比较难处理，故障机会转给物流人员，物流人员把货物集中打包后，由公司的车运往总部，总部仓管部收到货物后，开箱核对，分发给工程师维修，如果需要返厂，仓管部发给厂家，等厂家返回后，再逐级发还到下一级经手人，最终交到顾客手里。期间还存在人员换班的交接，例如：受理员交接，工程师交接，等等。
         上述各个环节的业务组合存在很多种可能，导致管理起来很混乱，甚至当客户打电话来咨询手机的维修进度时，才去翻查单据，最后竟然不知该手机的去向了，也无法追究具体的责任人，公司出于无奈，只好对整个责任部门进行罚款，由部门内的员工摊销。这样的管理有点不合理，导致员工普遍存在不满，而且客户的流失以及公司形象的破损已经既成事实，不可挽回了。
         2005年，公司引入了建硕公司的售后服务管理软件，把前台、维修、仓库、物流配送、商务结算等有机的串联起来，所有的交接环节都有凭有据，一旦发现问题，马上知道是那个岗位的责任，何时发生的，将责任落实到了具体的人员。采用了信息化管理系统，丢失机器这种严重的失职现象被彻底的杜绝了，日常工作也变得井井有条。”